lunes, septiembre 16, 2019
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OSIPTEL pone en marcha programa de visitas inopinadas a centros de atención de empresas operadoras para supervisar calidad de atención a usuarios

Con el objetivo de conocer, in situ, la calidad de la atención que reciben los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones, el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones – OSIPTEL puso en marcha su Programa de visitas inopinadas a los centros de atención al cliente de las empresas operadoras en todo el territorio nacional.

El lunes 3 de junio, la Gerencia de Protección y Servicio al Usuario (GSPU) en coordinación con la Gerencia de Supervisión y Fiscalización (GSF) del OSIPTEL realizaron visitas inopinadas y simultáneas a los centros de atención de las empresas Telefónica y Claro en las regiones de Lima, Arequipa, Cusco, Lambayeque y Loreto para recabar información respecto de la atención que brindan a los usuarios que acuden a gestionar reclamos, solicitudes de información y consultas sobre sus servicios contratados. 

Ambas empresas fueron las primeras en ser visitadas por el OSIPTEL debido a que registran la mayor cantidad de reclamos. De acuerdo con las cifras, Telefónica concentró el 62.8% de los reclamos en el 2018 y el 69% en el primer trimestre de 2019; Claro, en tanto, registró 25.1% el año pasado y el 19.2% este año. En las siguientes semanas se realizarán visitas inopinadas a otras oficinas de Telefónica y Claro, así como a centros de atención de Entel y Bitel. 

La información recabada a nivel nacional está siendo analizada por el OSIPTEL con el fin de dimensionar la problemática en los centros de atención, identificar incumplimientos o faltas al marco normativo y corregir malas prácticas para procurar la mejora en la atención al ciudadano.

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